2015年8月的杭州，炎炎夏日還在持續(xù)升溫中。一輛公交車門打開，在站臺(tái)等待的人們紛紛上車，想要馬上分享車內(nèi)空調(diào)的清涼。一名年輕的女孩也跌跌撞撞地上了車，她頭戴眼罩，手持盲杖，正在同伴的幫助下尋找座位。一位前排的老人主動(dòng)起身正要讓座，司機(jī)卻識(shí)破了天機(jī)，俏皮地問道：“哎呦，玩什么哪？”

這些年輕人可不是在玩兒呢，這是由中美高校學(xué)生聯(lián)合發(fā)起的名為“匠?CHINA”的人本設(shè)計(jì)體驗(yàn)挑戰(zhàn)賽，意在運(yùn)用“設(shè)計(jì)思維”解決某些社會(huì)問題。假扮盲人進(jìn)行“盲乘”的學(xué)生正是在學(xué)習(xí)如何從用戶的角度出發(fā)切身感受他們的體驗(yàn)，以便設(shè)計(jì)出能夠更好地幫助盲人出行的解決方案。

而近些時(shí)日來，“設(shè)計(jì)思維”也成為人力資源領(lǐng)域的熱門詞匯，同樣促使人力資源行業(yè)從業(yè)者思考：將員工當(dāng)成客戶，人力資源項(xiàng)目和服務(wù)該如何引進(jìn)“設(shè)計(jì)思維”，以更加貼近員工的需求并解決其痛點(diǎn)呢？或者說HR如何借助設(shè)計(jì)思維成為“員工體驗(yàn)架構(gòu)師”呢？

一、人力資源為何能夠利用“設(shè)計(jì)思維”
其實(shí)，我們都生活在“被設(shè)計(jì)”的環(huán)境中。各大“超市”整體的布局及貨架、物品擺設(shè)，背后也都有一套設(shè)計(jì)的理念，為了讓人們更加便捷、愉快的完成商品購買的行為。而“全球最酷書店”之一誠品書店的設(shè)計(jì)，不僅在于其硬件空間的規(guī)劃，更在于其軟件上中外文書種、藝術(shù)文化活動(dòng)的推廣以及復(fù)合式的經(jīng)營手法上，創(chuàng)造出既具本地特色、又具國際視野的文化景觀，讓求知者和游客流連忘返。還有，如今智能設(shè)備上時(shí)不時(shí)會(huì)流行一款讓很多人欲罷不能的游戲，其中的通關(guān)、競爭、排名都是精心設(shè)計(jì)過的，讓人們能夠樂在其中。

“設(shè)計(jì)思維”是對英文Design Thinking這個(gè)詞組的翻譯，卻并非“設(shè)計(jì)”和“思維”兩個(gè)詞組的簡單疊加。諾貝爾獎(jiǎng)得主司馬賀（Herbert Simon) 在其1969年的經(jīng)典著作《人工科學(xué)》中，更多地將設(shè)計(jì)定義為一種思維方式，而非現(xiàn)實(shí)過程。設(shè)計(jì)師的職責(zé)也從最初完成產(chǎn)品的構(gòu)思，如設(shè)計(jì)建筑、家具、服裝、商標(biāo)等等的外觀，進(jìn)而還被要求幫助改善用戶體驗(yàn)。簡單而言，設(shè)計(jì)思維即利用人們的思維特征，打造出下意識(shí)地按其意圖辦事的環(huán)境。

隨著個(gè)性十足的千禧一代涌入職場，他們迫切地想要鍛煉自己的領(lǐng)導(dǎo)技能，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)抱負(fù)，那些能夠滿足員工的需求、溝通透明、公正對待員工組織才是他們理想的工作之選。同時(shí)，靈活辦公、遠(yuǎn)程辦公、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新潮流讓當(dāng)下員工面臨更加多樣化的選擇，員工對組織脆弱的忠誠度和前所未有的工作流動(dòng)性也給人力資源管理者帶來了諸多挑戰(zhàn)。也正因?yàn)槿绱?，“設(shè)計(jì)思維”能夠?yàn)楫?dāng)今的人力資源工作者提供了諸多的啟發(fā)——從本質(zhì)上而言，人力資源的工作就是要幫助企業(yè)打造一種讓人們更加樂意工作、發(fā)揮最佳績效的工作場所，從而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，與此同時(shí)還要關(guān)注人才的發(fā)展。許多公司已經(jīng)在用“設(shè)計(jì)思維”實(shí)踐人力資源管理上進(jìn)行了探索。

二、Zappos用設(shè)計(jì)思維灌注公司文化

從某種程度上來說，美國的Zappos公司遠(yuǎn)不止一家普通的零售鞋商，更是一家勇于嘗試各類公司運(yùn)營模式的先行者，其公司文化充分體現(xiàn)著設(shè)計(jì)思維。

目前，Zappos公司是全球?qū)嵭泻吓频淖畲蠊?。在這種管理模式中，所有的工作都被定義成各種“角色（roles）”，每個(gè)角色對應(yīng)明確的職責(zé)范圍。員工可以自由選擇自己的角色，允許多選，而后再根據(jù)角色的要求完成具體的工作任務(wù)。比如某人在公司擔(dān)任市場專員的職位，該公司實(shí)行合弄制后，他既能夠申請承擔(dān)市場營銷推廣等相關(guān)的任務(wù)，同時(shí)也可以申請完成其他工作。與傳統(tǒng)架構(gòu)的公司相比，在合弄制之下，員工和職能是分離的，可以擁有“自我選擇”(choose-your-own-adventure) 的職業(yè)路徑，員工可以選擇不同的角色，并有權(quán)利將各角色的職責(zé)進(jìn)行優(yōu)先級排列，并隨公司需求調(diào)整職能，具有很強(qiáng)的敏捷性。這其實(shí)是設(shè)計(jì)了一種讓員工都能做自己、并且確保每個(gè)人都有合適的位置的文化，讓其員工始終處于權(quán)責(zé)的動(dòng)態(tài)變化中，從傳統(tǒng)一成不變的管理模式中脫離出來，積極承擔(dān)多樣化角色，保持活力與公司文化氛圍。

但是，并非每個(gè)人都樂于接受或者契合這樣的公司文化。為了更精準(zhǔn)地定位合適的候選人，Zappos于2014年5月停止制作招聘海報(bào)，取而代之的是創(chuàng)建了自己的新社交網(wǎng)絡(luò)Zappos Insider。在這個(gè)平臺(tái)上，應(yīng)聘者可以與Zappos的現(xiàn)有員工互動(dòng)，展示自己對Zappos的熱情等等。招聘團(tuán)隊(duì)也把主要精力放在Insider項(xiàng)目的互動(dòng)中，通過問答、測試、活動(dòng)等方式來進(jìn)一步了解應(yīng)聘者。這些交流可以私下或者公開地進(jìn)行。

具體的招聘流程是這樣的：首先，對Zappos工作感興趣的人可在該社交網(wǎng)絡(luò)上申請成為一位Zappos的“局內(nèi)人”，并被分配一位“團(tuán)隊(duì)大使”。然后，團(tuán)隊(duì)大使會(huì)根據(jù)應(yīng)聘者的視頻自薦信以及在線聊天，了解其展現(xiàn)的技能和專業(yè)領(lǐng)域，并幫助他與相應(yīng)領(lǐng)域的Zappos員工取得聯(lián)系。再次，應(yīng)聘者獲取面試機(jī)會(huì)。值得注意的是，如果應(yīng)聘者來自異地，他們前來面試時(shí)抵達(dá)機(jī)場后，可以免費(fèi)搭車前往Zappos位于拉斯維加斯的總部。而這實(shí)際上也是面試的一部分——司機(jī)會(huì)在一天的行程中留心應(yīng)聘者的言行舉止以及他對待司機(jī)的方式，因?yàn)檎衅溉藛T會(huì)將司機(jī)本人對求職者的看法納入考慮。最后，被聘用的申請者在經(jīng)過為期4周的培訓(xùn)和1周的工作之后，所有的新員工都將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)金，而發(fā)現(xiàn)自己不適合這種工作文化的選擇離開時(shí)，將獲得2000美元獎(jiǎng)金。從Zappos統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，選擇拿錢走人的新員工占比大約為2%-3%。一位以這種方式加入Zappos的小伙子表示這種方式很贊，還能提前了解未來一起工作的伙伴是怎樣的人。

不僅如此，Zappos公司在一些員工激勵(lì)和員工敬業(yè)度提升的項(xiàng)目上同樣展現(xiàn)著設(shè)計(jì)的妙思，讓員工擁有良好的體驗(yàn)。比如，用于打造團(tuán)隊(duì)精神的“愿望助力”計(jì)劃，會(huì)充分考慮員工的訴求，允許員工提交并幫助他人實(shí)現(xiàn)愿望（如學(xué)習(xí)彈吉他、騎摩托車等）。除了鼓勵(lì)員工齊心協(xié)力地互助實(shí)現(xiàn)彼此的愿望之外，Zappos也會(huì)從公司層面助力這些愿望的實(shí)現(xiàn)。比如，一名員工想成為美國公民，但無法負(fù)擔(dān)公民計(jì)劃中昂貴的費(fèi)用，公司會(huì)通過某些形式的助力讓他如愿以償。

三、讓管理游戲化，設(shè)計(jì)思維的另一種體驗(yàn)

在我們成長的過程中，從各類游戲中獲得了無數(shù)的樂趣，如今各式各樣能夠在智能設(shè)備上操作的游戲更是得到了人們的無限青睞。西班牙阿爾卡拉大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)系的研究顯示，將積分、等級、勛章和即時(shí)反饋系統(tǒng)等游戲元素融入大學(xué)課程，學(xué)生的平均得分將有18.5%的增長。研究和實(shí)踐也表明，將游戲化的設(shè)計(jì)融入組織管理同樣能帶來多方面的收益。

管理中的游戲化設(shè)計(jì)，是借助技術(shù)設(shè)置足夠吸引人的目標(biāo)，并通過規(guī)則鼓勵(lì)強(qiáng)化期望的行為，再利用人們心理上的傾向讓其沉浸其中。其本質(zhì)不是娛樂，而是一種思維方式，或者說是一種工作方法，是對人性的理解與設(shè)計(jì)過程巧妙融合后的產(chǎn)物。當(dāng)游戲化被運(yùn)用到人才管理領(lǐng)域的時(shí)候，即將游戲機(jī)制和游戲元素與激勵(lì)、晉升、薪酬、考核等相結(jié)合，進(jìn)而激發(fā)員工個(gè)體的自我驅(qū)動(dòng)力，改善他們的體驗(yàn)，進(jìn)而通過積極的參與度來推進(jìn)工作進(jìn)展。

比如，盛大公司在企業(yè)內(nèi)部推出了“游戲式管理”模式。每個(gè)體系中的盛大員工都會(huì)看到一個(gè)類似游戲界面的管理系統(tǒng)，其中會(huì)有一些類似游戲的補(bǔ)氣、加血和角色等級的柱狀條，各自代表與該員工薪酬體系掛鉤的一系列重要數(shù)據(jù)。其核心規(guī)則是：所有員工都會(huì)像游戲中的人物一樣擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值，員工平時(shí)的表現(xiàn)和工作業(yè)績，都將被經(jīng)驗(yàn)值忠實(shí)地記錄。員工如同網(wǎng)絡(luò)游戲角色一樣，通過“練級”來提升經(jīng)驗(yàn)值以獲取晉升或加薪機(jī)會(huì)。配合游戲式管理，盛大內(nèi)部的信息化系統(tǒng)還設(shè)置了“升級助手”讓員工隨時(shí)查詢并管理自己的經(jīng)驗(yàn)值。這既降低了考核成本，又促進(jìn)了員工的自我管理，大大提升了員工的工作積極性。

人力資源管理中的培訓(xùn)環(huán)節(jié)往往會(huì)因?yàn)閱T工不配合或參與不積極而淪為雞肋。全球領(lǐng)先制藥公司阿斯利康于2016年4月上線了全新的學(xué)習(xí)平臺(tái)Avatar-Z，即以游戲化的設(shè)計(jì)思維來打造員工培訓(xùn)。在該平臺(tái)上，能夠讓學(xué)習(xí)更加游戲化、寓教于樂，并形成個(gè)人之間、團(tuán)隊(duì)之間良性的競比氛圍。由于該學(xué)習(xí)平臺(tái)的參與度高，員工在工作中遇到問題的時(shí)候，能夠第一時(shí)間從Avatar-Z這個(gè)平臺(tái)尋求資源，隨著員工自主學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，培訓(xùn)效果也得到了提升。無獨(dú)有偶，Uber為了解決司機(jī)學(xué)習(xí)城市周邊最佳路線的問題，推出了一款免費(fèi)移動(dòng)游戲，其中的虛擬貨幣、五星評級系統(tǒng)以及額外現(xiàn)金的設(shè)置，讓司機(jī)學(xué)習(xí)的自覺自愿性和學(xué)習(xí)效能都獲得了提升。 

四、一點(diǎn)反思：如何用好設(shè)計(jì)思維

將設(shè)計(jì)思維融入人力資源管理，出發(fā)點(diǎn)是確實(shí)是將員工當(dāng)成客戶，來考慮其感受和訴求，但是否每一種名義上說“為了員工好”的“設(shè)計(jì)”都會(huì)讓人接受呢？比如，Zappos公司在決定實(shí)行合弄制的時(shí)候，該公司共有210名員工為此離職，約占其全體員工人數(shù)的14%，這在很長一段時(shí)間內(nèi)給該公司造成了混亂發(fā)展的局面。一項(xiàng)針對高科技初創(chuàng)企業(yè)的實(shí)驗(yàn)也顯示，對游戲化管理持認(rèn)可態(tài)度或積極參與的人，會(huì)對工作感覺良好。而那些并不“買賬”的參與者，則對工作產(chǎn)生了負(fù)面情緒。

回過頭來想，我們不難發(fā)現(xiàn)那些設(shè)計(jì)絕佳的賣場和游戲之所以讓人們愛不釋手，是因?yàn)槿藗兛梢宰杂蛇x擇。但是，組織的人力資源管理模式之于員工而言，在某種程度上是不能自由選擇的，“被動(dòng)接受”帶來的體驗(yàn)也并不會(huì)好。那么“為了公司好”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各種戰(zhàn)略目標(biāo)的說法也將是泡影。

因此，將設(shè)計(jì)思維引入人力資源需要非常謹(jǐn)慎。人力資源研究者李國維對此總結(jié)出了“三感三力”，具體而言是指：

設(shè)計(jì)感：以史無前例的方式塑造和改善我們所處的環(huán)境，滿足自身需求，使生活充滿意義；

娛樂感：擁有快樂的競爭力。其重要性表現(xiàn)在游戲、幽默和快樂；

意義感：探尋人生終極幸福。每個(gè)人都有探尋意義的欲望，外部環(huán)境與內(nèi)在意志的結(jié)合會(huì)激發(fā)這種欲求；

共情力：站在別人的立場、憑直覺感知他人的感受，用他人的眼光看待問題。電腦之所以不會(huì)微笑，因?yàn)樗痪邆涔睬榱Γ?/p>

交響力：將各個(gè)獨(dú)立要素組合在一起的能力。發(fā)明一個(gè)輪子的人是個(gè)白癡，而發(fā)明其它三個(gè)車輪的人卻是一位天才；

故事力：人類生來不能很好地理解邏輯，但是卻能很好地理解故事。會(huì)講故事的人，是將一件事置于另外一種情況的方式來加深我們的理解。